La qualité de service

L’action engagée en faveur de l’autonomisation des ayants droit majeurs s’est poursuivie, conformément aux dispositions de la loi PUMA. Cette démarche vise à permettre à chaque ayant droit majeur d’obtenir son propre numéro de sécurité sociale, de créer son compte ameli personnel et de percevoir directement ses remboursements sur son compte bancaire. Plus de 6 000 bénéficiaires ont ainsi été autonomisés en 2025.

L'espace sécurisé Mon compte Camieg a été ouvert aux assurés en avril sur le site camieg.fr. Regroupant désormais l’ensemble des téléservices spécifiques à la Camieg, il permet notamment de déposer une demande d’affiliation, rattacher les membres du foyer, télécharger sa carte de tiers payant et demander le versement de la prime layette ou de l’allocation décès.

Depuis novembre, la carte Vitale dématérialisée (ApCV) offre une solution accessible et sécurisée sur smartphone, simplifiant le parcours de soins.

Le déploiement du protocole de soins électronique en octobre permet désormais au médecin traitant de transmettre directement les demandes d’ALD des assurés IEG via l’espace amelipro. Cela permet de réduire les délais et de sécuriser les démarches. 

Des campagnes ciblées ont été menées tout au long de l’année auprès des assurés afin d’améliorer leur connaissance des droits et d’en favoriser l’affiliation. Plus de 3 000 courriers ont été adressés aux pensionnés de réversion pour les accompagner dans leurs démarches d’affiliation. En parallèle, plus de 2 500 mails ont été adressés aux salariés non affiliés afin de faciliter la complétude de leur dossier. Ces actions ont permis d’augmenter le taux d'affiliation des salariés embauchés en 2025, confirmant l’efficacité du dispositif mis en place.

Des webinaires ont été organisés plusieurs fois dans l’année, favorisant les échanges avec les employeurs, en apportant des réponses aux questions les plus fréquemment posées par leurs salariés. Les employeurs sont également mobilisés dans le processus d’affiliation grâce à une sensibilisation systématique, mais également grâce à la transmission mensuelle de listes de salariés non affiliés afin d’encourager la régularisation rapide de leur situation.

185 953 dossiers ou demandes d’assurés traités, soit en moyenne 15 496 dossiers par mois (incluant les traitements réalisés par la CPAM 92 sur le volet médico-administratif)

Taux d’ouverture des droits des assurés cotisants : 99,14 % (objectif : 96,20 %) 

Plus de 50 téléconseillers ont répondu quotidiennement aux appels entrants sur la plateforme téléphonique de la Camieg. Dans un contexte de hausse d’activité de 5 % par rapport à 2024, soit 14 500 appels entrants supplémentaires, l’objectif de 90 % de taux de décroché a été atteint.

Les sollicitations ont principalement concerné les frais de santé (40 % des appels) et le suivi de la gestion des bénéficiaires (27 %), en baisse de 3 points par rapport à 2024. Les appels liés à Mon Compte Camieg occupent la troisième position avec 10 % des appels, confirmant l’intérêt croissant des assurés pour les nouvelles fonctionnalités proposées en 2025.

Au-delà du traitement des demandes, les téléconseillers contribuent activement à la promotion des différents supports, services et téléservices que la Camieg déploie. Cette démarche vise à améliorer l’information aux assurés notamment sur l’offre de prévention les concernant et à favoriser leur autonomie dans la réalisation de leurs démarches. 

En complément des appels entrants, des actions de rappel sont réalisées, en dehors des horaires de la plateforme ou lorsque les flux le permettent. Plus de 900 appels sortants ont ainsi permis d’accompagner les assurés dans l’utilisation de Mon compte ameli ou de Mon compte Camieg. Les équipes ont également contribué au traitement de plus de 22 000 dossiers.

Afin de garantir un service inclusif, les téléconseillers ont accompagné 155 assurés sourds, malentendants et aphasiques via le prestataire ELIOZ, soit une hausse de 40 % par rapport à 2024. Ces assurés ont bénéficié d’un accès rapide, avec un temps d’attente moyen de 55 secondes, ainsi que d’un accompagnement attentionné, illustré par un temps moyen de communication de 11 minutes.

368 623 appels reçus, +5 % par rapport à 2024 (+14 500 appels)

Temps de communication : 5 minutes

Temps d’attente : 3,13 minutes, contre 3,34 minutes en 2024

Taux de décroché : 90 % (objectif : 90%)

Les bénéficiaires choisissent le canal de contact le plus adapté à leur situation : accueil physique, rendez‑vous téléphonique ou visioconférence. Afin de garantir une réponse efficace dès les premiers échanges, la Camieg continue d’optimiser l’allocation des ressources sur ces différents canaux. Cette qualité de service se traduit notamment par un taux de réitération stable à 9,62 % pour l’ensemble de la relation clients.

Le nombre de rendez‑vous en visioconférence a diminué, passant de 505 à 234. Cette évolution s’explique par une préférence accrue pour les rendez‑vous téléphoniques et par la mobilisation des équipes sur les appels entrants, réduisant les créneaux disponibles en visio. Parallèlement, l’offre de rendez‑vous téléphoniques a été renforcée au dernier trimestre grâce à une organisation dédiée, permettant d’ajouter 23 rendez‑vous supplémentaires par jour.

L’année 2025 confirme la montée en puissance des canaux écrits dématérialisés. 30 342 demandes via Mon compte Camieg ont été traitées, soit un volume presque triplé. Dans le même temps, 75 565 courriels ont été reçus, en hausse de 3 000 par rapport à 2024.

497 bénéficiaires ont été reçus en 2025. En parallèle, 147 réunions d’informations ont été proposées et 131 réalisées (dont 41 en distanciel). Au total, ce sont 3 497 personnes qui ont participé à ces réunions, parmi lesquels 138 ont participé à des ateliers numériques.

11 782 rendez-vous téléphoniques honorés

75 565 courriels reçus, +3 000 par rapport à 2024

30 342 demandes via Mon Compte Camieg traitées

Taux de courriels traités sous 48h : 94,02 % (objectif : 89 %)

Taux de réitération : 9,62 % (objectif : < 13,5 %) 

En 2025, 514 saisines de la Commission de Recours Amiable (CRA) ont été enregistrées, soit une hausse de près de 27 % par rapport à 2024. Les contestations liées à l’affiliation des ayants droit au titre du régime complémentaire sous condition de ressources restent prédominantes, avec 291 saisines (soit près de 83 % des recours), ce qui en fait le premier motif de contestation.

Depuis avril 2025, les assurés peuvent contester le refus d’ouverture ou de prolongation des droits directement via Mon compte Camieg. Par ailleurs, une campagne de SMS est désormais adressée aux assurés concernés par une fin de droits, en complément de la notification envoyée par voie postale ou déposée en ligne. Les contestations relatives aux frais de transport restent limitées, avec 27 saisines, soit près de 8 % du total.

En 2025, le nombre de recours est en très légère hausse avec 35 recours et 47 audiences, contre respectivement 31 et 42 en 2024. La répartition des affaires évolue, avec une baisse significative des dossiers portant sur l’affiliation (17 % contre 36 % en 2024) et une augmentation de ceux relatifs aux frais de santé (47 % contre 36 % en 2024). 

Malgré ces évolutions, la part des affaires pour lesquelles la Camieg n’est pas compétente progresse encore (36 % contre 28 % en 2024) et près de 87 % des décisions rendues ont été favorables à la Camieg. Le faible taux de condamnation de la Camieg démontre que les saisines sont souvent dépourvues de fondement juridique.

En 2025, 236 saisines ont été formulées auprès du conciliateur, en hausse par rapport aux 208 enregistrées en 2024. Comme les années précédentes, les saisines portent majoritairement sur l’accès aux soins (68 %) et les frais de santé (14 %). La progression des saisines liées à l’accès aux soins (161 demandes contre 127 en 2024) s’explique notamment par les difficultés croissantes à trouver un médecin traitant sur le territoire.

La qualité de traitement des demandes reste élevée, avec près de 85 % des saisines traitées dans le délai d’un mois.

514 saisines de CRA enregistrées, +27 % par rapport à 2024

87 % des décisions rendues favorables à la Camieg

85 % des saisines traitées dans le délai d’un mois

L’année 2025 a été marquée par l’aboutissement du projet SINERGI, avec une mise en production du nouveau PGI au mois d’octobre.

Mené en partenariat avec la CNAV, la Cavimac et un prestataire externe, ce projet a mobilisé les équipes autour des phases de tests, de la migration des données selon une nouvelle structuration, du déploiement de formations et plus globalement d’une phase d’appropriation des nouveaux outils. En parallèle, la dématérialisation des factures a également progressé, grâce au recours à Chorus Pro, permettant de renforcer la sécurisation et la traçabilité des flux.

Les travaux menés dans le cadre de SINERGI ont reposé sur une forte implication dans le paramétrage des structures comptables, la définition des circuits de validation et la sécurisation des reprises de données. La phase de bascule a nécessité des opérations de contrôle, de réconciliation et d’appropriation des nouveaux outils d’appui à la performance, contribuant à fiabiliser les processus comptables et à garantir la continuité des opérations.

En 2025, la mise en œuvre du projet OSC a permis de structurer le pilotage des contrôles grâce à un outil statistique dédié. Celui-ci facilite le suivi des volumes contrôlés, des taux d’anomalies et des montants de préjudice évité. Les contrôles ciblés sur certaines prestations ainsi que l’exploitation des signalements transmis par les régimes spéciaux et la CNAM ont été poursuivis, renforçant la sécurisation des flux. L’ensemble de ces travaux est partagé avec la CPAM 92, dans le cadre du dossier de clôture présenté au Commissaire aux comptes.

La Direction Comptable et Financière a contribué aux projets structurants de la Camieg, notamment le projet ROC, à travers des travaux de recettage, de contrôle et d’adaptation des circuits financiers. Des évolutions ont également été conduites sur les dispositifs de gestion, incluant la nomenclature des codes actes, la gestion des indus et les outils de reporting.

Le projet ReCot, mené conjointement avec la DSA, a mobilisé les équipes sur la sécurisation des flux financiers associés, l’adaptation des traitements comptables et le suivi des opérations de recouvrement.

Une charte d’engagements pour célébrer la nouvelle année 2025

La Camieg a formalisé ses engagements de service à travers une charte, diffusée aux assurés à l’occasion de la nouvelle année 2025. Cette charte est accessible sur le site internet, dans l’espace La Camieg & ses antennes > Nos engagements.

« La Camieg, aux petits soins pour votre santé ! »

Une campagne de notoriété a été diffusée tout au long de l’année 2025 sur l’ensemble des canaux de communication : site camieg.fr, réseaux sociaux, newsletter et Journal des activités sociales. Celle-ci se déclinait en quatre axes : Répondre présent à chaque moment / Garantir une couverture renforcée pour vous et vos proches / S’engager à vos côtés pour une meilleure prévention / Construire avec vous une relation de confiance.

Une meilleure orientation des assurés

Afin d’identifier plus rapidement les usages des deux espaces personnels de Mon compte ameli et de Mon compte Camieg, un document, s’inscrivant dans la collection Zoom sur… a été diffusé aux assurés et mis à disposition sur la page d’accueil du site internet.

Une offre numérique adaptée aux besoins 

Dans le cadre de l’envoi des cartes de tiers payant 2026, une Foire aux Questions a été développée sur camieg.fr, permettant de regrouper dans un seul espace toutes les informations nécessaires pour comprendre le tiers payant et son application.

Une refonte du site de la Camieg 

Ce nouveau site, mis en ligne en avril 2025, permet aux utilisateurs d’accéder en quelques clics aux informations et aux services essentiels : démarches en ligne (via Mon Compte Camieg), remboursements en pratique, actions de prévention… 

La Camieg propose ainsi une interface plus claire, plus moderne et surtout plus intuitive. Un audit d’accessibilité est par ailleurs venu compléter cette refonte visant à évaluer le niveau de conformité du site afin d’identifier les points de non-conformité et d’engager des actions correctives.

Des newsletters pour informer régulièrement

En 2025, 6 newsletters ont été adressées aux assurés de la Camieg. Elles ont permis de relayer les nouveautés et l’actualité de la caisse en matière de services, remboursements, outils numériques et simplification des démarches. 

Instagram et LinkedIn : des relais d’informations pour tous 

La Camieg continue de publier des actualités sur ses comptes réseaux sociaux, visant à toucher un maximum d’assurés. Ces canaux proposent ainsi des actualités sur les services, des rappels pratiques sur les démarches et droits et des conseils en matière de prévention. 

Une communication ciblée en continu

La Camieg a diffusé 105 campagnes d’information sur des sujets variés : téléchargement d’une attestation, déclaration en ligne d’un changement de situation, prévention santé, accès aux téléservices… Ces campagnes permettent aux assurés d’être plus autonomes dans la gestion de leurs droits.

6 newsletters envoyées avec un taux d’ouverture moyen de 43,13 %

10 enquêtes thématiques en ligne adressées à un panel d’assurés

Environ 1,3 millions de visites sur camieg.fr