À l'autre bout du fil...

Expertise, empathie et proximité : les maîtres mots du téléconseiller Camieg.

Ils sont une trentaine au siège de la Camieg, à Montreuil, à répondre à vos questions au quotidien. Parmi eux... Marie et Maïmouna (à gauche), téléconseillères depuis respectivement 10 ans et 6 mois à la Camieg, et Angélique (à droite), en poste depuis 10 ans à la Camieg et actuellement technicienne référente, se livrent pour vous faire découvrir l’envers du décor. Découvrez nos trois agents spéciaux en quelques questions.

"Téléconseillère" : que se cache-t-il derrière cette profession ?

Nous sommes les interlocutrices directes des assurés pour leurs questions relatives à la Camieg. Nous les conseillons, les rassurons dans leurs démarches et leur apportons les bonnes, et parfois moins bonnes, nouvelles.

Pour leur répondre au mieux, nous devons nous assurer de bien comprendre leur demande. Pour cela, nous n’hésitons pas à reformuler ou utiliser un vocabulaire simple. Face aux différents types de documents demandés, les assurés peuvent être déconcertés. En parlant de « feuille marron » par exemple nous nous assurons que nous parlons tous les deux du même document.
Être téléconseillère c’est aussi effectuer des recherches dans plus de 6 logiciels pour consulter les remboursements, les feuilles de soins, les courriers envoyés…et ainsi apporter une réponse précise à l’assuré !

    

Être en direct avec les assurés, cela peut parfois être compliqué ?

Nous sommes parfois confrontées à des assurés mécontents, voire agressifs. Une attente trop importante au téléphone, un délai de remboursement long, une réponse qu’on ne peut pas apporter de suite… et le dialogue peut devenir compliqué. Évidemment, nous faisons preuve d’empathie. Nous sommes là pour leur apporter les premiers éléments de réponses. Quand les dossiers demandent une expertise poussée et que nous ne pouvons pas apporter de réponses immédiates, nous effectuons des recherches plus avancées et nous engageons à revenir vers les assurés rapidement. Cela fait partie de nos procédures.

Les assurés peuvent parfois devenir violent verbalement, mais heureusement, ce n’est pas le cas tous les jours ! Avec l’expérience on apprend à garder notre sang froid, rester professionnelles et faire la part des choses car nous savons que ce n’est pas dirigé contre nous personnellement.

Quel est votre moteur au quotidien ?

Le contact avec les assurés ! On ne voit pas les journées passer ! Ils savent montrer leur mécontentement mais ils savent aussi témoigner de leur satisfaction. Il y a peu, une assurée a appelé au sujet d’un remboursement. Quand je lui ai dit qu’elle avait été remboursée le matin même, elle m’a répondu « vous êtes mon rayon de soleil ! ». Dans ces moments, on sait que l’on a aidé l’assuré. C’est valorisant et motivant ! Certains envoient même des messages au directeur pour lui faire part de leur satisfaction.

L’esprit d’équipe de la plateforme est également important pour mener à bien nos missions. On est toujours présent pour aider nos collègues et partager nos expériences.

Finalement, on privilégie la qualité et l’humain avant tout : on offre aux assurés un véritable service de proximité. Cela signifie que l’on peut prendre notre temps avec eux et être réellement à leur écoute.

 

Être technicienne référente, quel rôle auprès des téléconseillers ?

Mon rôle est d'accompagner les téléconseillers dans leurs problématiques liées aux dossiers ou à la gestion d’appels. Être téléconseiller implique une formation continue en raison des évolutions constantes en matière de droits des assurés et de nos services. Mon rôle est également de faciliter cet apprentissage. Je suis aussi amenée à prendre le relai des téléconseillers dans le cas d’appels conflictuels.